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Online und gleichzeitig persönlich: Videotelefonie – immer mehr Unternehmen setzen auf den multimedialen Kundendialog …

Callcenter sind out! Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen vor allem Banken und Sparkassen, aber auch Versicherungen, Reiseunternehmen, Immobilienfirmen oder Autohäuser verstärkt auf Videoberatung: Kunden können per Videoidentverfahren Konten eröffnen, Überweisungen tätigen, Aktien (ver-)kaufen, Verträge abschließen, sich über Urlaubsziele informieren oder sich das neue Traumauto aus jeder Perspektive zeigen lassen.

Neuester Trend: Die Videokassen der Commerzbank: Hier wird, auf Knopfdruck, ein Mitarbeiter der Bank per Video zugeschaltet. Er löst Schecks ein, wechselt Geld und zahlt sogar Geld aus, wenn der Kunde seine EC-Karte vergessen hat. Der Kunde muss lediglich seinen Personalausweis einscannen und eine Unterschriftsprobe leisten.

Ob Videoberatung vom heimischen PC oder an der Videokasse: Das Spannende ist, die Kunden können ihren Berater live über Video bei der Arbeit beobachten. Dadurch wird eine emotionale Beziehung zwischen Kunden und Beratern geschaffen, die so bislang nur im persönlichen Gespräch möglich war. Und sobald der Kunde sich ein Bild vom Berater machen kann – und umgekehrt – nutzt das der Beratungsqualität, davon ist man z.B. bei der Commerzbank überzeugt: „Die Videoberatung kommt beim Kunden gut an, wir stellen eine höhere Kundenzufriedenheit fest.” (Quelle: teletalk.de)

Expertenzuschaltung per Video im online BankingDiese positive Kundenbindung funktioniert allerdings nur, wenn Videoberater professionell auf ihre Arbeit vor der Kamera vorbereitet werden. Sie sind die „Gesichter“ des Unternehmens, stehen nonstop unter Beobachtung, und in dieser Situation reicht eine sympathische Stimme allein nicht aus.

Deshalb lassen Banken, Versicherungen und anderen Unternehmen, die  ihren Kundenservice von Telefonie auf Videotelefonie umstellen oder Videoident einführen, ihre Mitarbeiter in speziellen Videotrainings auf Videogespräche, Videoberatungen und den professionellen Auftritt an Videokassen vorbereiten.

In gezielten Videoschulungen können Videoberater vor laufender Kamera und unter Live-Bedingungen trainieren, wie sie vor der Kamera wirken, wie sie einen positiven ersten Eindruck schaffen, schnell Vertrauen aufbauen, mit ihren Kunden Blickkontakt halten, in schwierigen Situationen deeskalieren oder auch bei Pannen reagieren können. Sie lernen, mit Lampenfieber umzugehen, Blackouts zu überwinden und auch in Stresssituationen noch kurz, knackig und verständlich zu antworten und dabei souverän, freundlich, authentisch und gelassen zu bleiben.

Durch individuelle Übungen wie Projektpräsentationen, das Formulieren von Videobotschaften, das Führen sachlicher und schwieriger Kundengespräche werden Videoberater darin geschult, spontan zu reagieren, genau auf Fragen zu antworten, mit kritischen Fragen oder verbalen Angriffen souverän umzugehen.

Mimik, Körpersprache, Gestik, Kleidung, Make Up, Styling, richtig sitzen, richtig stehen, Eigen- und Fremdwahrnehmung, aber auch Atemtechnik, Sprechtempo und Betonung sind weitere relevante Bausteine solcher Videotrainings.

Innerhalb eines eintägigen Medientrainings erhalten Videoberater auf diese Weise das  erforderliche Know-how, das es ihnen ermöglicht, ihr Unternehmen jederzeit selbstbewusst, kompetent, offen und überzeugend zu repräsentieren.

(29.04.2014)