Eine Videokonferenz wird hergestellt, der Aufbau der Leitung braucht Zeit … und währenddessen lehnt sich der Videoberater entspannt auf seinem Stuhl zurück, schaut mit ernster Miene aus dem Fenster und ist mit seinen Gedanken gaaanz weg …
Und dann, ganz plötzlich, erscheint der Kunde auf seinem Bildschirm. Der Berater richtet sich wie angeschaltet auf, lächelt gezwungen in die Kamera und beginnt zu sprechen.
Uuund action … die Videoberatung geht los
Die hier beschriebene Situation ist nicht ungewöhnlich. Häufig beginnt die Videoberatung im Banking mit einer solchen Szene.
Doch um per Video von Anfang an eine positive Kundenbeziehung zu etablieren, braucht es mehr als das: Wichtig ist, dass Videoberater sich auf das Kundengespräch freuen, eine positive innere Haltung zum Kunden und zum eigenen Unternehmen einnehmen, und dadurch auf natürliche Weise lächeln. Und zwar bereits bevor die Bildrückleitung steht.
Wenn der Kunde einer Bank oder Versicherung per Video zugeschaltet wird, und auf seinem Monitor einen sehr präsenten Berater mit einer sympathischen, offenen und positiven Ausstrahlung sieht, dann wird er sich viel leichter von dem Gespräch und auch den Produkten, die ihm vorgestellt werden begeistern lassen, und es kommt viel eher zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss.